Por Joan Costa

Una de las mejores costumbres y que menos se practica es la reflexión. Aquí van 25 reflexiones expresadas con el menor número de palabras posible

1- La comunicación es una ciencia y no una ideología.

2- La comunicación es Acción y la acción es Comunicación.

3- Como toda herramienta, la comunicación es neutra. Quienes no pueden serlo son los que se comunican.

4- Como todo instrumento, la comunicación es neutra. Como estrategia, siempre es interesada.

5- La comunicación se realiza sobre el Tiempo, sobre la inversión del individuo de una parte de su presupuesto-tiempo (vital), del cual siempre ignora el saldo.

6- Sólo admitimos comunicaciones en la medida que podemos rechazarlas.

7- Hay que distinguir entre el comunicólogo y el comunicador. El primero es un estratega con base científica. El segundo es un intermediario, como los actores, los presentadores televisivos y los locutores radiofónicos. Por esto resulta impropio y reduccionista que los DirCom se definan (sólo) como comunicadores.

8- Los humanos nos comunicamos por lo que tenemos en común. Una lengua, una cultura, signos, códigos, repertorios, y un lugar, el de la acción comunicativa, que puede ser real o virtual.

9- Los signos y sus códigos siempre existen previamente a la creación de mensajes y al acto de comunicación. Y con independencia de éstos.

10- Con las 80.000 palabras que integran la lengua española (o los 26 signos de nuestro alfabeto) se pueden escribir y traducir todos los textos del mundo.

11- Reducir la gestión de las comunicaciones a "generar percepciones", por excelentes que éstas sean, es reducir la estrategia al cultivo de las apariencias.

12- Cuando falta contenido, la comunicaci�n es simple adorno (en el mejor de los casos).

13- No todo es comunicación. Decir "buenos días" al cruzarnos con alguien no significa que le estamos deseando que tenga una jornada feliz, sino simplemente que le hemos reconocido.

14- La irrupción de la cultura de servicios ha puesto en primer plano que "Servir es lo contrario de dominar".

15- "Los servicios son las personas".

16- En la cultura de servicio, la comunicación no es lineal como lo mostrara Shannon. Es circular. Ella representa el carácter continuado de la relación empresa-cliente.

17- Es más importante consolidar las relaciones que la promoción de los servicios.

18- El servicio no es la tecnología. Ésta solo llega a tener éxito cuando logra satisfacer las necesidades del cliente.

19- La calidad del servicio es un valor subjetivo. Una lógica que hay que comprender en el cliente y no en las razones de la empresa.

20- La producción del servicio in situ, en directo y con la presencia activa del cliente; la relación interpersonal que implica; y la experiencia subjetiva de calidad de la atención y el servicio vivida por ese cliente, son la materia de la fidelidad. O de la rutina. A menudo, ambas se confunden. Pero la empresa se interesa poco por las causas, sino por el hecho de la fidelidad.

21- En el acto de servir, la actitud del empleado es más importante que la prestación misma que se ofrece.

22- Las exigencias del cliente: trato, accesibilidad, servicio, calidad y claridad. El precio no siempre es lo primero.

23- La cultura organizacional se materializa y se expande en el servicio traspasando la frontera porosa de la empresa hacia la sociedad.

24- El Servicio es comunicación y la Comunicación es servicio.

25- S� una imagen dice más que mil palabras, un símbolo dice más que mil imágenes.